Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại. Tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Sau đây, chúng ta cùng tìm hiểu khái niệm về chất lượng một cách đầy đủ nhất.
Chất lượng là gì?
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Nó được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả.
Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Đặc điểm của chất lượng
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
1. Được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu
Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
2. Luôn có sự thay đổi
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
3. Cần lưu ý những nhu cầu cụ thể
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan. Ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4. Nhu cầu không thể luôn được miêu tả rõ ràng
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn. Nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng. Người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
5. Không chỉ đề cập đến sản phẩm, dịch vụ mà còn áp dụng cho cả hệ thống
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Nó còn có thể áp dụng cho cả một hệ thống, một quá trình và phải có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng.
Tổng hợp các khái niệm khác về chất lượng
Dù vậy, chất lượng cũng có thể hiểu là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau tùy góc độ của người quan sát.
- Có người cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đạt được hoặc vượt trình độ thế giới.
- Có người lại cho rằng SP nào thỏa mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng…
Sự quan tâm về chất lượng sản phẩm (CLSP) cũng khác nhau. Người tiêu dùng luôn luôn coi CLSP là tiêu chuẩn hàng đầu khi mua hàng. Còn người sản xuất, thường thì mức độ quan tâm của họ đến chất lượng tỉ lệ với sự giảm sút tỷ suất lãi.
Các khái niệm
EOQC (European Organization for Quality Control) cho rằng:
“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Ta cũng gặp một định nghĩa gần tương tự với định nghĩa trên.
Ví dụ A.P. Vavilov, trong quyển “Hiệu quả của sản xuất XHCN và chất lượng sản xuất” có viết:
“Chất lượng SP là tập hợp những tính chất của SP, chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết”.
Tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO (International Organization for Standardization) cho rằng:
“CLSP là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với những công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”.
Trong nền kinh tế thị trường, các tác giả phương Tây, quan niệm CLSP có vai trò cực kỳ to lớn. Nhưng khi mô tả khái niệm này, người ta cố gắng nêu bật các bản chất cuối cùng mà người sản xuất và người tiêu dùng muốn đạt tới, Philip B, Crosby, Phó Chủ tịch Hãng Điện tín Điện thoại Quốc tế (International Telephone and Telegraph).
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Và ông viết thêm: trong suốt tác phẩm này, nếu bạn gặp từ “chất lượng” thì hãy đọc là “phù hợp với yêu cầu”.
Ví dụ
Một chiếc xe Ford phải đáp ứng mọi yêu cầu đòi hỏi đối với một chiếc xe Ford, thì đó là chiếc xe đạt chất lượng.
Chiếc xe ấy sang trọng hay không phải được xét theo những yêu cầu cụ thể.
Ví dụ như:
- Thảm làm bằng len, nhung, hay cao su
- Có máy điều hòa nhiệt độ, hay các thiết bị thông tin khác hay không
- Mức độ thuận tiện khi điều khiển, khả năng chống rủi ro, tai nạn…
Ta hiểu “yêu cầu” ở đây là những mong muốn của người tiêu dùng, của nhu cầu xã hội.
Quan điểm về chất lượng sản phẩm
Đến đây, chúng ta đều xác nhận rằng có thể nhìn nhận CLSP theo 2 quan điểm lớn: kỹ thuật và kinh tế.
Quan điểm kỹ thuật
Theo quan điểm kỹ thuật, hai SP có cùng công dụng chức năng như nhau, SP nào có tính chất sử dụng cao hơn thì được coi là có chất lượng cao hơn.
Quan điểm kinh tế
Theo quan điểm kinh tế, điều quan trọng không phải chỉ là các tính chất sử dụng, mà cần xem giá bán có phù hợp với sức mua của người tiêu dùng hay không. Mặt khác, người tiêu dùng còn mong muốn được cung ứng đúng lúc họ cần. Giá trị bó hoa tặng đúng ngày sinh nhật có giá trị gấp nhiều lần so với bó hoa tặng sau ngày sinh nhật.
Tổng quát mà xét, dưới con mắt người tiêu dùng. Sản phẩm có chất lượng là sản phẩm hấp dẫn về 2 mặt:
- Thuộc tính công dụng. Được xem như phần cứng – chất thể và chỉ tiêu kỹ thuật.
- Uy tín, danh tiếng của hãng. Được xem như phần mềm – các dịch vụ khi bán, sau khi bán, sự quan tâm của hãng với khách hàng.
Ca dao Việt Nam có câu:
“Cái nết đánh chết cái đẹp”.
Có thể ví cái nết là “phần mềm”, còn cái đẹp là “phần cứng”.
Hoặc dân ta thường nói:
“Lời chào cao hơn mâm cỗ”
